こんばんは！さゆみです。動画で視聴したので、アウトプットしたいと思います。

講義の中でテーマとして｢嘘｣についてあったと思いますが、私が感じたことがありました。

過去のことですが、復縁を望んでいた元彼と付き合っていたとき、タバコを辞めると言っていたけど辞められなかった。と、嘘をついてたことを別れるときに言われたことがありました。私的には、タバコ吸う吸わないは人それぞれの嗜好だし、禁煙できなかったことに対して嘘をついていたことには特に気にならなかったのが正直なところでした。なので、責めることもなく私的には気にならないことだったけど、元彼的には私に嘘をついて隠してタバコを辞めず吸ってることに罪悪感があったんだと思います。私が悲しむと思って言えなかったところや自分を守るためについた優しい嘘と言えばそうだけど、話せなかったのはそういうコミュニケーションにお互いなっていたからだと、今でも思います。

そのときに比べたら、今は彼との中で自分の気持ちや本音を素直に言えていることが増えたんじゃないかと思っています。それは、相手自身が割と自分の思ったことをストレートに言ってくれるからなのかなとも。私がネガティブな捉え方をしてすれ違ってしまうことも多かったですが…💦最近は言わないを選択する前に、なるべくとりあえず言うことを意識するようになりました。言い方や伝え方には気をつけないとなとは思ってるけど、ありのまま言えてるかなとは思います。彼もあまり嘘をつくようなことは性格上ない感じもしてます。自分がなにか隠してるときって、相手もなにか隠すようになるのかな？って感じたのが疑問です。

しぐさから相手の心情を読み取ろう

接客業だと日常的に人と接する機会が必然的に増えるし、相手の表情を見て話すことも多く人を観察することも多々あります。

1番新しいことで言ったら、先日、男性のお客さんで近くに引越ししてくるから、新しい家に観葉植物を置きたいという方だったでした。開店と同時くらいにいらっしゃったので、開店準備をしていたところ、お店を見ながら腕を組んで顎に手を添えてなにか悩んでいる様子だったので、一言声を掛けたら、男性の方は｢窓辺に置けるパキラを探していてお手頃な値段のパキラがないか｣聞いてくださいました。たまたまパキラは売り切れていて商品自体がなくて、違う観葉植物をおすすめしたところ、鉢の大きさは少し大きく部屋の一角に置けるサイズだけど1500円でお手頃な値段のもので、｢この大きさでこの値段を安い！｣と少し前のめりで興味を持ってくれた話ぶりで、育て方とか管理の仕方も聞いてくださったので、少し詳しくお話ししたら、｢〇日にこっちに引越しなので、また来ます。そのときに売れずに残っていたら、、｣都言ってくださったので、考えてみる感じは伝わって｢お待ちしてます！｣と伝えました。後日、再度来店されて購入してくださった経緯があります。比較的わかりやすいしぐさや会話での興味の有無、テンションの高低差、掴みやすさはありました！

反対に、難しかったのは、こだわりが強く要求の多かった女性の方です。下手したらカスハラの一本手前の言動が多かったです。初見の方だったのですが、花束の注文をお願いされたのですが、初っ端から｢私のために作ってくれるの？｣と上から目線の言い方で、自分のためにと言う言い方をする方に初めて出会ったので、内心｢ん？｣と思ったのが1番最初の印象です。内容や希望を聞くと、自分なりのこだわりが結構多くて、今の世間的な価格高騰などもあって予算的にも希望に添えないこともあって、｢こういう感じならできますよ｣と最初に伝えていました。予約での注文を受けて翌日いらしたときに、花束を見て一言目が｢これ作り直しってできない？｣と言われたので、｢お待ちいただく時間がありますがそれでもよろしいですか？｣｢そうよね。じゃあ、いいわ｣となったので、1度はそのまま持って行かれたのですが、また戻ってきて｢やっぱりこの花気に入らないからやり直してもらえる？｣となり、花だけ交換することになりました。色味や希望に添ったものを作ってはいるけど気に入らないからと言うのは理由としてあってもおかしくはないと思っているのですが、その後の女性の方の態度があまりにも酷かったので、正直唖然としてしまいました。

花束が気に入らなかったことや待つことにイライラしていたのか、｢はぁー。｣と溜息をついてわかりやすく態度に不機嫌です、気分悪いです感を出し、片手に持っていた飲み物も空けて飲み出すし、作り直しやり直しをしていると、私が持っていた花束を掴み取って自分でやるからいいわみたいな感じで、｢やり方でどうにでもできるでしょ？｣｢ハサミ貸して｣などと、自分でラッピングし直し始め、（そんな方も初めてです…）｢これはこうして、あれはこうして｣と要求がエスカレートしていく感じが肌感でもありました… 言ってることもコロコロ代わり支離滅裂のようなどうしたらいいのか対応に困ると言うか、手に負えない様子もあって…

でも、あまりこれ以上ややこしくなっても、正直めんどくさい…と思い、｢これはどうしますか？リボンはどうされますか？｣など、なるべく冷静にお客さんの言うことを繰り返し聞きその方がしたいようにはしましたが、リボンも使いようがない感じになり、お店のシールも剥がしテーブルにベタっと貼られました。何も言わず言われたまま言いなりになるのは違うと思い、｢ここまではお店のルールとして決まっていますので｣と、できないことははっきり伝えました。吐きセリフとして｢二度と来ないわ！｣と。資材関係も一応経費でお店のものなので、正直ここまで酷い方は初めてで、迷惑行為すぎて、｢二度と来て欲しくない｣と心の中で感じました。出禁でもいいレベルじゃないかと個人的に思いました。

すごくモヤモヤしたし｢は？｣と思ったのも正直なところで、多少自分を責めてしまう部分もあったのですが、1つの事例として心に留め次ぎに活かします。完全なオーダーメイドのお店ではないし、いくらお客さんとは言え、言いたい放題やりたい放題は違うんじゃない？と客観的に見ても感じるし、求めてるニーズにズレがあったのは確実だと思って、あまり気にしないようにしてます。講義でもあった、コストと報酬の均衡が取れていない状態だと思います。新しいお客さんも大切ですが、横暴な態度を振りまく方よりも、常連さんや気に入って来てくださる方をより大切にしたいとも思いました。その後、いらっしゃるお客さんは優しい方が多く心に染みました🥹別日で、お隣の宮城県からお買い物でいらしゃったご夫婦で、この方も初見の方ですが、リーズナブルな価格で品揃えも多そうで近くに来たときに寄れたらいいかなと思って、予約したいんだけど、お店の番号教えてほしいと声を掛けてくださった方もいらっしゃって、なんだか救われた気持ちとすごく嬉しかったです！！

題材であげた女性の方には、可哀想な人だなって思ったり、裸の王様じゃないですがこうはならないようにしようと反面教師にもなりました。認めて欲しかったり、あなたよりも偉いのよ、特別に扱ってね、お客様は神様みたいな優位性があって、あなたは私よりも下、私のために特別な対応してね、そんな心情がありそうとも感じました。他のお店で優遇や待遇良くしてもらっていたか、同じような言動をしていたか、自己肯定感が低い人なんだなとも思いました。

ただ、カスハラにも近い言動や態度で酷すぎるしびっくりと言うか、呆れて唖然でした…。そして、何よりも感情的になっていて怖かったのも正直あります。何をするかわからなすぎて恐怖でした。私自身対応できていたのかはわからないですが、なんとか最後まで冷静を装えたなと。対応の仕方など、聞いたり共有しておこうと思いました。接客経験が長くなってきたので、いろんな場面や方が本当にめちゃくちゃ多いな…と思う日々です😭人にもよりますが、40代～年齢が上の方がほとんどで、世代や時代背景生きてきた環境がそうさせているのか、女性は特に我が強く自分の思い通りにならないと感情的になり、自分の主張を押し通すわがままな人が本当に多いな…とも経験上感じます。

本題からズレてしまったと思いますが、モヤッとしたことから感じたこと、男性女性それぞれで違うタイプの方で心情を読み取ってみました。女性の方の心情について、宮城先生の観点から詳しく聞きたいです🥲